27 nov #3 Cleared for take-off
Lessen uit de luchtvaart #3: Heb je de boodschap goed begrepen?
Grootste vliegramp
Tenerife, zondagmiddag 27 maart 1977. Twee Boeings 747 botsen op elkaar op de startbaan. De grootste vliegramp uit de geschiedenis is een feit. 583 mensen komen om. Als 14-jarige hebben de beelden grote indruk op mij gemaakt. Miscommunicatie bleek de belangrijkste oorzaak. Een kort zinnetje had grote gevolgen. Ruim 40 jaar later kunnen we nog steeds leren van deze ramp in onze eigen manier van communiceren.
Klaar voor vertrek
Jaren later zit ik, piloot-in-spé, links in een lesvliegtuig met naast mij mijn instructeur. We staan op de taxibaan voor een dikke gele dubbele streep. Wanneer de checklist helemaal is afgerond en de meters ‘in het groen’ staan, druk ik de knop van de radio in: “PH-AIR, holding at Alpha, runway 21, ready for departure”. Ik ben klaar voor vertrek. En wacht. Op toestemming (klaring) van de verkeersleiding. Na een paar seconden word ik opgeroepen en krijg te horen “PH-AIR, Runway 21, you are Cleared for take-off”. Direct herhaal ik het bericht als bevestiging dat ik de boodschap begrepen heb: ik mag de start inzetten. Voor de zekerheid kijk ik of er niets aan komt. Pas dan taxi ik het vliegtuig over de gele streep, maak nog een linkerbocht en lijn het vliegtuig op met de centerline van de runway. Ik geef vol gas, mijn blik gericht op de horizon. De start in actie.
Cleared for take-off
Eenmaal boven begint mijn instructeur te vertellen. Over de ramp. Over de miscommunicatie tussen de piloten en de verkeersleiding. Dat het daar zo vreselijk mis ging en dat deze ramp de reden is waarom wij nu als piloten met bepaalde woorden communiceren met de toren.
Door tijdsdruk en dikker wordende mist en met irritatie in de cockpit was het KLM-vliegtuig aan de start (take-off) begonnen. Zonder klaring. De melding van de co-piloot “we are uh-taking off” werd door de verkeersleiding geïnterpreteerd als een melding dat het KLM-toestel klaar stond voor vertrek en wachtte op toestemming. De verkeersleiding had immers nog geen klaring gegeven. Het PANAM-vliegtuig stond nog op de baan. Door de mist zagen ze elkaar pas toen het te laat was. Na de ramp is de communicatie procedure bij de Take-off aangepast. Ready for take-off is geworden: Ready for departure. Het woord “take-off” wordt alleen nog gebruikt als de start werkelijk mag worden ingezet. Wereldwijd. Om onduidelijkheid te voorkomen.
Luisteren. Samenvatten.
Woorden uitwisselen en interpreteren, tussen zender en ontvanger, dat is communiceren. In de luchtvaart heeft men al vroeg begrepen dat niet iedereen dezelfde woorden gebruikt in een vergelijkbare situatie. Een verkeerde inschatting is dan snel gemaakt. Daarom is er een vliegtaal. Om in een zo kort mogelijke tijd enkel het belangrijkste te zeggen en te laten weten dat je informatie, een verzoek of opdracht begrijpt. Luisteren. Herhalen. En doorvragen als je niet zeker bent. Kort en bondig. Ready for departure als je klaar bent voor vertrek, wachtend op toestemming. Cleared for take-off als je toestemming krijgt om de start in actie te zetten.
Welke taal met welke tool
Met de toename van digitale tools (e-mail, voice-mail, whatsapp, Zoom) in de zakelijke communicatie gaat de zender er maar al te vaak vanuit dat een boodschap meteen en volledig begrepen wordt door de ontvanger. Nauwelijks wordt nagevraagd of de boodschap correct begrepen is. Vaak is achtergrondinformatie nodig. Soms zijn vragen ter verduidelijking handig of zelfs bittere noodzaak. Communiceren met de juiste taal en tool is iets waar we in het bedrijfsleven nog veel kunnen leren. Voor welke boodschappen zie je elkaar persoonlijk, wanneer bel je, wanneer stuur je een e-mail? Welke woorden of emojis gebruik je in de korte berichten? Hoe controleer je als zender dat de ontvanger jouw bericht goed begrepen heeft? En hoe acteer je als ontvanger van een bericht dat je de boodschap hebt begrepen, zult uitvoeren?
Miscommunicatie zit in een klein hoekje. 1 woord kan al voldoende zijn voor een hoop gedoe. Het kost veel tijd om de neuzen weer dezelfde kant op te krijgen en irritaties bij zender en ontvanger weg te nemen. Effectiever is het om vooraf tijd en aandacht te investeren in hoe je boodschappen communiceert en welke tools je inzet voor welke soort berichten. Net als de communicatie in de luchtvaart. Duidelijk en helder.
Goede vlucht.
Cleared for take-off’ is een gezamenlijk blog van
’n vliegende start voor erflaters & opvolgers
